Trong báo cáo thường niên 2019 vừa công bố, Tổng giám đốc Techcombank Nguyễn Lê Quốc Anh đã kể một câu chuyện rằng đã gặp một người đàn ông mặc trang phục giản dị đi trên phố nhưng đang chăm chú sử dụng ứng dụng của Techcombank trên điện thoại.
“Thật đáng tiếc nếu tôi bỏ lỡ cơ hội khảo sát và nghiên cứu thị trường tuyệt vời như thế này. Tôi tiến lại gần và lịch sự hỏi ý kiến của anh ấy về ứng dụng Techcombank mà anh đang sử dụng.
‘Nhờ có ứng dụng của Techcombank mà tôi có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không hề rắc rối, và cũng không mất một chi phí gì cả!
Với số tiền tôi tiết kiệm được từ việc không phải trả phí, tôi có thể mua cho con trai tôi mỗi ngày một cây kem’ - người đàn ông chia sẻ”.
Ông tự hào vì đã đi đúng hướng khi thực hiện chiến lược chuyển đổi trong 5 năm (2016- 2020).
Còn Chủ tịch Hồ Hùng Anh thì cho biết, khi đa số các cửa hàng vật lý bị đóng cửa để “giãn cách xã hội”, hệ thống giao dịch nền tảng số của Techcombank đã trở thành công cụ thanh toán hiệu quả đến khách hàng.
Với nền tảng số hóa dẫn đầu thị trường, ông cho biết giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 từ bất cứ nơi đâu. Tính ổn định của nền tảng số hóa được đảm bảo bằng việc đầu tư rất nhiều vào cấu trúc hệ thống linh hoạt, dễ dàng sử dụng.
Năm 2019, Techcombank đã có thêm hơn 1 triệu khách hàng mới. Ghi nhận tăng trưởng 151% số lượng giao dịch thông qua nền tảng số tiện ích (gồm: ATM, Mobile banking, Internet banking) của Techcombank, và giá trị giao dịch tăng 143% so với 2018.
Khối lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang cao gấp mười lần so với dịch vụ truyền thống tại chi nhánh.
Hiện nay, 85% hoạt động của khách hàng hoàn toàn là trên kênh ngân hàng số, và con số này sẽ còn tiếp tục tăng trong tương lai.
Được biết, trong 3 năm qua Ngân hàng đã đầu tư không dưới 100 triệu USD cho hệ thống công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng gia tăng.
Đó là những con số và viễn cảnh mà Techcombank đưa ra. Tuy nhiên, việc đầu tư có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không… lại là câu chuyện khác.
Và thực tế tại Techcombank thì sao?
Ngày 4/5, hàng loạt khách hàng của Techcombank phản ánh dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục bị lỗi, còn số hotline của nhà băng này cũng không có tín hiệu kết nối.
Đến cuối giờ chiều, website Techcombank mới hiện thông báo: “Số lượng giao dịch tăng đột biến sau kỳ nghỉ lễ dẫn tới tình trạng khách hàng gặp khó khăn khi truy cập và giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử. Techcombank đang tăng cường hệ thống…”.
Nhưng ngân hàng cũng không thông báo thời điểm giao dịch ngân hàng điện tử trở lại bình thường là khi nào.
Trước đó, trong dịp nghỉ lễ 30/4, Techcombank có thông báo tới khách hàng kế hoạch nâng cấp hệ thống, nên thời gian gián đoạn tất cả các dịch vụ tạm thời trong hai đợt đối với khách hàng cá nhân, mỗi đợt kéo dài một tiếng đồng hồ (từ 23h-0h) các ngày lễ. Do đó, một số tính năng khác có thể bị gián đoạn giao dịch trong thời gian nâng cấp.
Rõ ràng, mặc dù đã được đầu tư hàng trăm triệu USD, và Techcombank tự hào là ngân hàng số tiên phong nhưng khi sự cố xảy ra bản thân ngân hàng đã không có biện pháp phòng ngừa, gây ảnh hưởng đến uy tín, mức độ tin cậy của ngân hàng, đặc biệt là ảnh hưởng quyền lợi của khách hàng.
Vậy câu chuyện tiết kiệm được mỗi ngày một cây kem nhờ dùng dịch vụ của Techcombank hôm nay đã đổi lại được gì?
“Ông lớn” đứng sau Techcombank
Được thành lập năm 1993 với số vốn điều lệ chỉ 20 tỷ đồng, hiện nay, Techcombank đã trở thành ngân hàng lớn thứ ba về vốn điều lệ với 35.001 tỷ đồng.
Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 311 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước.
Được biết, Techcombank xây dựng chiến lược dựa trên chuỗi giá trị của các khách hàng bán buôn như Vingroup (VIC), Masan (MSN), Vietnam Airlines (HVN)... Nhờ đó, Techcombank có thể mở rộng cơ sở khách hàng với chi phí thấp hơn đối thủ cũng như dịch chuyển cơ cấu doanh thu sang thu nhập ngoài lãi nhờ đa dạng hoá sản phẩm theo nhu cầu khách hàng.
Trong khi đó, hiện CTCP Tập đoàn Masan (HoSE: MSN) là cổ đông lớn nhất tại Techcombank với tỷ lệ sở hữu 20%, chưa kể Phó Chủ tịch Nguyễn Đăng Quang (đồng thời là Chủ tịch Masan) nắm 0,26%. Ngoài ra, gia đình Chủ tịch Hồ Hùng Anh cũng sở hữu gần 17%; trong đó, riêng Chủ tịch Hồ Hùng Anh nắm giữ 1,12% vốn...
Hai đơn vị này có rất nhiều mối liên kết không chỉ đơn thuần là cổ đông lớn mà còn là hàng loạt giao dịch cho vay và tiền gửi cũng như đầu tư trái phiếu trong thời gian qua.
Trên thị trường chứng khoán, kết thúc phiên giao dịch ngày 4/5, cổ phiếu TCB của Techcombank đã suy giảm hơn 59% so với hồi mới niêm yết, về mốc 17.400 đồng/cổ phiếu tính theo giá điều chỉnh. Tương ứng vốn hoá ở mức 60.902 tỷ đồng. Khối lượng giao dịch bình quân trong năm qua chỉ hơn 2 triệu đơn vị mỗi phiên.
Báo cáo kết quả kinh doanh quý 1/2020 của Techcombank cho thấy tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của ngân hàng sụt giảm mạnh gần 4.000 tỷ đồng, xuống còn 72.173 tỷ đồng so với đầu năm. Tương ứng, tỷ lệ CASA của Techcombankcũng giảm từ mức 32,9% xuống còn 30,7%.
Techcombank được xem là ngân hàng đi đầu trong việc miễn phí giao dịch cho khách hàng hay hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán qua thẻ. Nghĩa là nhà băng này chấp nhận giảm bớt lãi thu từ hoạt động dịch vụ để tăng CASA, từ đó huy động được một nguồn vốn lớn giá rẻ.
Chiến lược này đã thành công khi tỷ lệ CASA của Techcombank đã tăng từ 22,6% trong năm 2016 lên mức đỉnh 32,9% vào cuối năm 2019. Nhưng vì sao lần đầu tiên tỷ lệ này sụt giảm trong quý 1/2020?